TAPA DURA , LIBRO USADO, RECUERDA QUE EL 10% DE ESTA VENTA COLABORA CON FUNDACIONES QUE FOMENTAN LA LECTURA EN ZONAS VULNERABLES.Una de las mayores preocupaciones de las empresas actuales es conocer, de la manera mas precisa posible, cuales son las necesidades reales de los clientes y que tan satisfechos están estos con sus productos o servicios. Para obtener ese conocimiento, la estadística se ha convertido en la herramienta principal del mundo de los negocios. Escrita de un modo que plantea principios científicos relevantes de un modo tan claro que cualquier hombre de negocios puede comprender, esta obra ofrece un detalladísimo panorama de los instrumentos estadísticos mas precisos que existen para conocer al cliente y como ponerlos a nuestro servicio. Apoyado en diagramas e ilustraciones, a lo largo de los siete capítulos en que se divide el libro, Bob E. Hayes explica como utilizar cuestionarios de diversos tipos para determinar las necesidades del mercado y la satisfacción de este respecto a los productos que se le ofrecen. Así, además de explicar la enorme importancia que ha adquirido el concepto de satisfacción del cliente en la economía estadounidense, Hayes muestra como poner en practica técnicas de muestreo y de entrevista directa a los clientes; como medir la validez y estimar la confiabilidad de las respuestas del publico; como deben desarrollarse las preguntas incluidas en los cuestionarios de mercadotecnia y que elementos deben contener; y, en fin, muestra ejemplos de la cuestionarios aplicados a clientes de la industria manufacturera, de servicios y de software. El objetivo global de la obra es poner el diseño y aplicación de encuestas y métodos estadísticos al servicio del mundo de los negocios, con el propósito de satisfacer las necesidades y deseos del mercado una vez que se les ha determinado a través de instrumentos científicos de probada precisión.

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