TAPA BLANDA , LIBRO NUEVO, RECUERDA QUE EL 10% DE ESTA VENTA COLABORA CON FUNDACIONES QUE FOMENTAN LA LECTURA EN ZONAS VULNERABLES.Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. El marketing de servicios es muy diferente al marketing de productos en distintas formas, pero principalmente, en la aplicación de su estrategia y táctica. El texto se enfoca en el conocimiento necesario que deben tener los gerentes para implementar estas estrategias de servicio y otorgar ventajas competitivas a las organizaciones. Entre las características a destacar: - Mayor enfoque en las expectativas y percepciones del cliente y lo que implican para los comercializadores. - Mayor cobertura de las aplicaciones de servicio de empresa a empresa. - Mayor cobertura de la tecnología e Internet, incluyendo recuadros actualizados de "tecnología sobresaliente" en cada capítulo. 1. Introducción a los servicios2. Comportamiento del cliente en servicios3. Expectativas de servicios de los clientes4. La percepción del servicio del cliente5. La investigación de mercados para comprender las expectativas y percepciones del cliente 6. Construir la relación con los clientes7. Recuperación del servicio8. Diseño y desarrollo de servicios9. Estándares de servicio definidos por los clientes10. Diseño de ambiente físico y evidencia física11. El papel de los empleados en la entrega del servicio12. El papel del cliente en la entrega del servicio13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos14. Administración de la demanda y control de la capacidad15. Integración de la comunicación en el marketing de servicios16. Estrategias de precio en servicios17. El efecto económico y financiero del servicio18. Modelo integral de las brechas en el servicio

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